AktivBo visar vägen

Ris och ros när vi sammanfattar resultatet från kundundersökningen hittills

Vi har lyft den här frågan förut. Och vi gör det igen. Och kommer att göra det om och om igen. Svaren vi får i vår kundundersökning från AktivBo är för viktiga för att tas med en klackspark. Varje kommentar och varje observation är en pusselbit i bilden av hur våra hyresgäster upplever att det är att bo hos Stenungsundshem. Det är i detaljerna vi ser, och kan förstå, vad som betyder mest. Så. I den här artikeln berättar vi, igen, om vad hyresgästerna tycker fungerar bra, vad som skaver, och hur vi använder synpunkterna för att prioritera vårt arbete.

Mäter för att bli bättre

Sedan våren 2024 genomför Stenungsundshem löpande mätningar tillsammans med analysföretaget AktivBo. Syftet är att få en aktuell bild av hur hyresgästerna upplever service, trygghet och kvalitet i sitt boende.

Vi har tidigare berättat om resultaten i Lyhört, och i den här artikeln vill vi dela vad vi sett i den pågående undersökningen som löpt från januari till oktober i år. När våra hyresgäster tar sig tid att svara på enkäten tycker vi på Stenungsundshem att det är viktigt att också ge något tillbaka. Att visa hur vi använder synpunkterna för att utvecklas.

Jämfört med 2024 års resultat ser vi både förbättringar och försämringar. Serviceindex har ökat och ligger nu 1,8 procentenheter över branschens medelvärde, jämfört med 0,9 året innan. Attraktivitet har stärkts tydligt, från att ha legat något under snittet till att nu ligga 3,3 procentenheter över. Produktindex är fortsatt starkt, om än på ungefär samma nivå som tidigare år. Däremot har profilindex försvagats något och ligger nu under branschsnittet, liksom upplevelsen av “valuta för hyran”, som också tappat mark.

Helheten visar att Stenungsundshem i flera av de mest centrala frågorna gör ett bra jobb och prioriterar rätt. Vårt arbete med service och kvalitet ger effekt, även om utmaningarna finns kvar.

Andreas Sundqvist är marknadschef på Stenungsundshem och använder AktivBo som ett verktyg för att förstå hur företaget kan utvecklas och möta hyresgästernas förväntningar

– Vi ser på undersökningen som ett pågående samtal med våra hyresgäster, säger Andreas Sundqvist, marknads- och kommunikationschef. När hyresgästerna delar sina åsikter och erfarenheter får vi en chans att förstå deras vardag bättre, och utveckla vårt sätt att arbeta.

Personalen är nyckeln till framgång

Ett återkommande tema i undersökningen är berömmet till personalen. Fastighetsvärdar och tekniker beskrivs som hjälpsamma, trevliga och lösningsorienterade, och ofta ganska snabba på att agera.

– Vi får ofta höra att mötet med en fastighetsvärd kan göra hela skillnaden. Det säger något om hur viktigt det personliga bemötandet är, säger Andreas Sundqvist.

Samtidigt finns det hyresgäster som inte haft anledning att kontakta Stenungsundshem på flera år. För dem har vardagen bara rullat på, vilket i sig är ett kvitto på kvalitet. När allt fungerar tänker man som hyresgäst knappt på det.

Tålamodet prövas

Det vanligaste klagomålet rör tillgänglighet och kommunikation. Telefonköer som blir för långa, mejl som inte besvaras och ärenden som saknar uppföljning skapar frustration. Några hyresgäster beskriver en känsla av att inte bli tagna på allvar, särskilt vid störningsärenden eller besiktningar.

Även den fysiska miljön nämns ofta. Trasiga postlådor, spindelväv i trapphus eller utebliven städning kan verka som småsaker, men blir symboler för hur väl fastigheten tas om hand. När åtgärder drar ut på tiden växer känslan av eftersatt skötsel.

– Vi vill bli bättre på att följa upp ärenden och återkoppla. Att känna sig hörd är ofta lika viktigt som att felet faktiskt blir åtgärdat, säger Andreas Sundqvist.

Årstidernas rytm

Något som blir tydligt i undersökningen är hur upplevelsen av service förändras med årstiderna. Under sommaren upplever hyresgästerna längre väntetider på grund av semestrar, medan höst och vinter ofta handlar om praktiska problem, som parkering, värme och snöröjning.

– Det visar att vi måste planera och prioritera bättre för att ha beredskap inför säsongsbetonade utmaningar. Hyresgästen ska ju märka så lite som möjligt att det är semestertider, eller vinter, säger Andreas Sundqvist.

Kommer aldrig i mål

Undersökningen visar både styrkor att vårda och brister att arbeta vidare med. Service är inget man kan bocka av. Det finns ingen slutpunkt. Det pågår ständigt, i vardagen, i varje möte och i varje detalj. Tillsammans gör de hela skillnaden för våra hyresgäster.

”Kundundersökningen är ett pågående samtal med våra hyresgäster”

– Vår ambition är att hyresgästerna ska känna samma trygghet, bemötande och kvalitet oavsett område eller ärende. När det fungerar är det riktigt bra, men utmaningen är att det alltid ska fungera, avslutar Andreas Sundqvist, marknads- och kommunikationschef på Stenungsundshem.

Resultatet hittills

Stenungsundshem mäter löpande kundnöjdhet tillsammans med AktivBo. Här är resultaten för januari–oktober 2025, jämfört med branschens medelvärden:

Serviceindex

• 83,7 % (+1,8 procentenheter över branschsnittet 81,9 %)
  Mäter hur hyresgästerna upplever kontakten med
  Stenungsundshem – trygghet, bemötande, återkoppling
  och hur snabbt fel åtgärdas.

Produktindex

• 80,6 % (+1,9 procentenheter över branschsnittet 78,7 %)
  Visar hur hyresgästerna upplever själva produkten: bostaden och gemensamma utrymmen.

Profil

• 81,7 % (+1,6 procentenheter över branschsnittet 80,1 %)
  Speglar helhetsintrycket av Stenungsundshem som hyresvärd – pålitlighet, seriositet och förtroende.

Attraktivitet

• 90,1 % (+3,2 procentenheter över branschsnittet 86,9 %)
  Mäter trivsel, trygghet och om hyresgästerna kan tänka sig att rekommendera Stenungsundshem till andra.

Valuta för hyran

• 67,4 % (-5 procentenheter under branschsnittet 72,4 %)
  Visar hur hyresgästerna värderar hyrans storlek i relation till vad de får tillbaka i service, standard och boendemiljö.